MANIFIESTO: Las 10 cosas que quiero recibir

Hola amigos, de un lado y otro de la barra, vamos ya con los tips de esta semana, abrir la mente, las orejas y todo el sistema que hay mucho para aprender y repasar en esto de volvernos mejores profesionales (y mejores personas). Vamos allá:

Atención empresarios y colaboradores

¿Qué es lo que hay para mejorar? ¿Qué es lo que necesitan los clientes de los restaurantes? Atentos porque escuchar sus quejas y críticas puede ayudarnos a identificar qué es lo que no está funcionando como debería, y cómo abordar esto puede conseguirnos más clientes, más fidelizaciones y más ventas. Lo sé, es una grandísima obviedad, pero si este tipo de quejas persisten es porque aun hay establecimientos que no lo hacen, y dañan la imagen general que los consumidores tienen del sector más vivo del país. A un negocio que da trabajo al 50% de la población, ¡tenemos que cuidarlo!

Hagamos todo lo que esté en nuestra mano para mejorar, los mayores beneficiados seremos nosotros, viendo como nuestro negocio crece gracias a las recomendaciones y las caras sonrientes que de a poco vamos viendo convertirse en habitués, y finalmente en amigos que, a su vez, se tranformarán en nuestros mejores relaciones públicas.

Vamos a hacerlo divertido, en forma de demanda que viene de uno de esos clientes exigentes y un poquito sarcásticos que tanto nos crispan (y de paso así recordamos no tomarnos nada personalmente) jaja, al lío:

1. «Quiero que me atiendas bien»:

Por favor, quiero que me recibas, que me saludes, si es posible una sonrisita sincera. Si estás muy ocupado, acércate a saludar y dime que enseguida estarás conmigo, así me relajaré. Lo mismo para la despedida: tráeme el cambio en su bandejita o una de esas cajitas tan monas y así tendré donde dejarte la propina. No hagas el «camarero fugado», no desaparezcas, mira de vez en cuando hacia mi mesa, podría necesitar algo más, algo que luego irá a parar a la factura.

2. «Quiero que estés preparado para recomendar vinos y platos»:

Quiero un personal formado, atento y que conozca los platos que está vendiendo: los ingredientes, si hay opción de modificarlos, quiero que me hagan recomendaciones. Que se note que me has estado escuchando y te has dado cuenta rapidísimo de lo que me gusta, de mis necesidades, de lo que es importante para mí. Por ejemplo, yo no tengo por qué saber mucho de vinos, pero si demuestro interés y curiosidad, has de estar preparado para informarme, ¿no?

3. «Quiero un ambiente acogedor»:

Que no hayan malos olores, ni ruidos excesivos, tampoco me gustan mucho esas plantitas de plástico llenas de polvo, o esas velitas falsas que funcionan con pilas. Yo vengo para distraerme, a pasar un momento divertido, relajarme y disfrutar. Me gusta la luz tenue, la buena música (bajita para poder charlar), y quiero que los que me atienden estén por mí, que me lo hagan saber discretamente con esos detalles que conquistan.

4. «Quiero que me atiendas cuanto antes»:

En la toma de comanda, por favor no me hagas esperar demasiado, ten en cuenta que estoy hambriento. No me preguntes por el postre hasta que haya acabado el segundo. Quiero terminar el primer plato y que estés pendiente de este momento para traer el principal, el mío y los de los que me acompañan, y ver como tú dominas magistralmente esos «tempos» tan elegantes. Mis niveles de insatisfacción y de enfado subirán proporcionalmente a los minutos que añadas al tiempo que yo considero tolerable, a nadie le gusta sentirse invisible o que no es importante.

5. «Quiero una buena carta de vinos»:

Para mí la carta de vinos debe ser actual, con referencias internacionales y de la zona, y quiero que mi camarero sepa sugerir. No me salgas con: «ah, como yo no bebo vino no sé mucho de vinos». No me gusta escuchar a los camareros desprestigiar sus vinos locales, hay caldos españoles que nada tienen que envidiar a un chileno o un francés. Pero para eso hay que saber, es decir, formarse.

6: «Quiero que el cocinero esté dispuesto a modificar los platos»:

Si estoy con un grupo de amigos y entre ellos hay un vegetariano, o un par con alergias, no me digas: «Hay opciones de pescado en el menú». Un vegetariano de verdad no come pescado y no a todos los celíacos les gusta el marisco. Has de tener alternativas al trigo y a la leche en una sociedad que consume cada vez menos de estos productos. Si cuando alguien te las pide las tienes, darás una gran alegría, esta persona se quedará con ello y regresará allí porque le escuchan y le satisfacen. Y además traerá a amigos suyos que han tenido que optar por quedarse en casa cansados de tropezar con lo mismo. 

7. «Quiero unos servicios limpios»:

Los lavabos deben estar siempre limpios, muy limpios, ya que son el reflejo de la cocina y de la gestión general del restaurante. Si entro en un lavabo sucio, en seguida me preguntaré ¡¿cómo estará la cocina?! Mucho cuidado porque puedo basar mi decisión de recomendarte y regresar, solamente en esto, independientemente de lo que opine de la comida, la decoración o la atención.

8. «Quiero un café bueno»:

Esta es fácil, a todos nos encanta ser exigentes con el café. Adoramos catarlo y hacer comentarios sobre él. Quiero un café que me provoque repetir (¡oh! sumas otra consumisión). Además, me encantaría que cuando me lo traigas me cuentes alguna cosita extra sobre ese café, que sepas la diferencia entre un Robusta y un Arábica, de dónde vienen los granos, o que me sugieras imágenes de las manos laboriosas que lo han recolectado.

Con detalles como estos, puedes volver mi café una experiencia mágica que seguro querré repetir, y tú, como de esta manera le has añadido valor a ese café, podrás incluso cobrarme más y yo estaré encantado de pagártelo, porque mi percepción será que estoy recibiendo mucho más que un café. Pero para eso hay que estar preparado, ¿lo estás?

9. «Quiero una carta simple y efectiva»:

Quiero poder decidirme rápido. La carta para mí debe ser variada, pero no demasiado larga, muchas veces los clientes queremos que nos lo pongan fácil y esto no es compatible con un listado interminable de opciones, o con nombres de platos tan rocambolescos que se necesite sí o sí una explicación para cada uno (TIC TAC). Además, me gusta que la carta tenga personalidad, cosa que se logra con el contenido y con el diseño (eso incluye el material). No me traigas una carta rota, reparada o sucia.

Si algo de lo que se ofrece en la carta en ese momento no lo tienes, comunícamelo antes, no cuando ya esté pidiendo ese plato con toda la ilusión. A mí me gusta que me sugieras platos, y que lo hagas sinceramente, porque los has probado. No me digas: «Está todo bueno» con cara de póker.

Si pido una carta para niños, por el amor de Dios que tenga más opciones  que macarrones con tomate y patatas fritas, hay muchos papis luchando por enseñar a comer saludable y rico, que se puede. Además querrás tratar con respeto y justa valoración a ese posible pequeño gourmet que tengas delante.

10. «Quiero transparencia, quiero verdad»:

Quiero que me conquistes haciendo que no haya diferencia entre mi percepción de valor y los precios que me cobras. No te autoproclames el restauantes de moda, de autor, fusión de no se qué, sólo para inflar los precios, porque lo notaré y sólo me verás una vez. No me sienta bien que, por ejemplo, me tripliques el precio del vino. Hoy en día con las tecnologías podemos conocer el precio real de un producto muy fácilmente. Yo estoy dispuesto a pagar, pero un precio justo, uno que refleje ese equilibrio preciado entre el producto que me sirves y la atención que estoy recibiendo.

Muchas, muchas gracias.

Conclusión

Esto es lo bueno de nuestro negocio, si trabajamos excelentemente, añadiéndonos valor -con cosas incluso gratuitas (por ejemplo: sonreír)- el cliente se sentirá tan agradecido que estará feliz de pagar más. Es decir, podemos cobrar más siempre que consigamos esa percepción de valor en él, todo acompañado de materias primas de calidad, por supuesto. Pero cuidado, un pago más elevado por lo que damos hay que merecerlo. Cóbrale a un cliente de más por un plato, y haz que la persona perciba que en realidad no lo vale, y lo pagará, pero tú también pagarás un precio carísimo por el error: el cliente dejará de venir, captar nuevos clientes es caro a nivel marketing.

Tampoco subestimes los foros de opinión on-line.

De igual manera por la misma regla de tres, habrá muchas personas que harán la vista gorda en lo que respecta al plato en sí, si se van contentas con la atención. Harán una crítica constructiva con una sonrisa para que la próxima vez que vengan el chef haya rectificado, pero querrán volver igual. El plato se puede mejorar, una mala imagen acerca de la atención, no. Es irreconciliable, el enfado hará que te niegues a regresar, no importa lo exclusivo de los ingredientes o la sofisticación de la decoración. Comprobadísimo. Hay más locales, la siguiente vez probaré otro, y así hasta que dé con uno en el que pague con gusto, quiera volver con alguien y dejar propina. No es una cuestión de dinero, es una cuestión de valoración.

«Ponle a tu cliente un buen plato y te lo habrás ganado, dale además una buena atención y se enamorará»

Pongámonos del lado del cliente. Además, siempre habrá ocasiones en que tú también salgas y también te gustará recibir ese trato y esa calidad, con los mismos ejemplos que ellos piden y que haríamos muy bien en tratar de dar. Practiquemos el saber escuchar y ponernos en el lugar del cliente, usa el sentido común e implícate con la idea de ofrecer calidad y seguramente irás por buen camino.

Muchas gracias por leer hasta aquí, ¡hasta otro post amigos!

Xavi Iglesias

«La sala la hacemos todos y todos hacemos de cliente»