El tiempo

Aprendiendo a gestionar los tiempos

Cuando a Buda se le preguntó: «¿Cuál es el mayor error que cometemos en la vida?», contestó: «El mayor error es que creéis que tenéis tiempo».

Y no se equivocaba, como tampoco lo hacía quien dijo: “El tiempo es relativo”.

Desde la velocidad a la que “vuela” cuando estamos disfrutando, a la sensación de tedio que aparece cuando contamos los minutos, no hay nada más subjetivo que la percepción del tiempo.

Pero atención, los tiempos que tenemos que aprender a manejar en nuestro ambiente de trabajo son dos: primero los que atañen a nuestras responsabilidades cuando estamos en plena faena, y segundo y muy importante, los que maneja nuestro cliente.

Detectando a un cliente impaciente

Por ejemplo, en un local que ofrece “menú del día”, el cliente lo que en realidad está haciendo es comprar tiempo, en este caso su expectativa no sólo será comer bien, sino también rápido.

Y somos, naturalmente, los camareros los que tenemos que gestionar ese tiempo de la manera más acertada, es decir, adaptándonos a los tiempos de ese cliente, porque eso es importante para él. Si el cliente dispone de 60 minutos de descanso, eso significa que seremos nosotros los que estaremos a cargo del tiempo de su comida, y que por lo tanto tenemos la responsabilidad de gestionarlo bien para que quede lo suficiente para tomarse tranquilamente el café, sin prisa, sin nervios.

Si lo hacemos bien, con ello conseguiremos transformar un cliente ocasional en un habitué. Éste será el resultado de haber cubierto con éxito sus expectativas, que eran comer bien, pero sobre todo sin excesivas esperas.

Por favor pónmelo rapidito

Otro ejemplo, pon la típica cafetería vacía, y que esto capta la atención de una persona que buscaba un café rápido, y entra. Pongamos ahora que el descanso es de 20 minutos, y que desea aprovecharlos para relajarse tomándose un cafecito.

Hemos de entender que una persona que cuenta con un tiempo limitado para una pausa sólo podrá relajarse en la medida que tenga la percepción de que puede controlar esa cantidad de minutos. Si tardamos demasiado en atenderle, sentirá que ese control y ese poder sobre SU tiempo pasan de sus manos a las del camarero. Y esta percepción puede ser positiva (como vimos en el ejemplo de antes) o negativa. He aquí la importancia de nuestro rol, si con ese poder sobre el tiempo del cliente el camarero hace una buena gestión, automáticamente la persona se relajará. Pero si te encuentras con uno de esos camareros que con su extrema parsimonia es capaz de desquiciar hasta al más paciente de los clientes, lo único que conseguirás rápido es ponerte de los nervios. (En este punto te recuerdo que la idea original del cliente era usar ese tiempo del cafecito, para relajarse).

A ver ese café

Si contamos que una extracción correcta se hace en 25 segundos, podemos deducir que la tolerancia de espera es perfectamente aceptable para esta persona con prisa. Pero si a esos 25 segundos le sumamos diez minutos que nos tomamos para decidirnos a atenderlo (desgraciadamente esto no es una exageración, yo he estado en locales vacíos con tres trabajadores charlando detrás de la barra y esa es la calma con la que se lo toman), ya hemos hecho desaparecer la mitad del tiempo con el que contaba esa persona, y además todos esos minutos estará acumulando nervios y estrés. Si después de eso, cuando nuestro cliente acaba su café, volvemos a ignorarle durante otros diez minutos -en los que nos está clavando los ojos para pedirnos la cuenta con cara de desesperación- y necesitamos toooooodo ese tiempo para cobrarle, nos habremos comido toda su pausa, haciéndole después correr estresadísimo de vuelta a sus asuntos, jurándose y prometiéndose a si mimo no volver a poner un pie en ese sitio donde es prácticamente invisible y ¡todos los trabajadores son tan desesperantemente lentos!

Cómo ahorrarle estrés al que nos visita

Hemos de estar atentos con un ojo puesto siempre en la sala, porque puede haber alguien allí que nos esté necesitando, y rápido. Con esto ya eliminamos algunos de los minutos que se pierden, y evitamos que la persona se ponga nerviosa.

Y luego lo demás es simplemente trabajar con brío, celeridad, ritmo. Hay que estar en la faena y sacarla con agilidad.

Para tomarse las cosas con calma ya está el café de la mañana que nos hacemos en la cocina de casa, cuando nos movemos extra-lento por estar aún medio dormidos, con la almohada pegada en el rostro y los pelos revueltos. En una cafetería estamos pagando para que nos faciliten lo mismo, pero con un valor agregado, con un servicio, y entre las características de ese servicio, estará el resolverlo con prestancia y celeridad.

Conclusión

Del tiempo se dice que es muy relativo, que es subjetivo, que vuela (lo bonito de esto es que sí, vuela, pero nosotros somos el piloto), que es intangible, incontrolable y hasta hay quien asevera que ni siquiera existe. Aprovechemos estas características tan bonitas de uno de los bienes más valiosos de la vida para que trabaje a nuestro favor.

Y, como clientes, el mensaje de que aprendamos a tomarnos las cosas con calma, a relajarnos, a trabajar la paciencia, a ir más lentos. No hay mayor despropósito que estresarse por algo tan inútil como querer controlar los tiempos de los demás. Cómo vamos a tener tiempo si nunca nos tomamos un tiempo para parar.

«El tiempo es muy lento para los que quieren, muy rápido para los que tienen miedo, muy largo para los que están tristes, muy corto para los que celebran… pero para aquellos que AMAN, el tiempo es eterno». William Shakespeare

Gracias.

Xavi Iglesias

Un enamorado del café y del servicio en sala